Responder comentarios positivos también es necesario
¿Por qué siempre la preocupación por gestionar los comentarios negativos en nuestra web eclipsa el tema de cómo responder a los comentarios positivos?
Los comentarios positivos son la semilla de las conversaciones y los inicios de nuevas relaciones. ¿No deberíamos poner el foco en esto a la hora de estar en redes sociales?
Enfocarnos en tener una capacidad de respuesta fuerte sugiere que muchas marcas están utilizando sus medios de comunicación social de una manera tradicional. En otras palabras, quieren controlar el mensaje en lugar de ceder el control a sus clientes para conseguir generar una conversación favorable alrededor de la marca.
Si nuestra respuesta a los comentarios favorables en sus canales de medios sociales es un simple “Gracias”, entonces ha llegado el momento de aprender a utilizarlos mejor para lograr alcanzar de forma más eficaz nuestros objetivos.
Lo primero que se nos debería venir a la mente es esta pregunta, ¿qué es lo siguiente que tenemos que hacer? Una cosa está clara, cualquier respuesta a un comentario es mejor que no responer nada.
Por suerte redes sociales como Facebook, Twitter o Google Plus nos permiten retuitear, marcar como favorito, hacer “me gusta” y, lo mejor de todo, compartir, acciones sociales que son formas rápidas y fáciles de reconocer comentarios usando la ley del mínimo esfuerzo. Debería ser una práctica estándar dentro de nuestra marca.
Pero lo ideal cuando respondes a comentarios en las redes sociales es reconocer a la persona que ha comentado. En la mayoría de ocasiones es suficiente con darle las gracias y saludarle, sobre todo si es influyente o alguien a quien conviene tener a nuestro lado.
Es fácil pensar que alguien influyente con una gran cantidad de seguidores no va a responder a tu comentario, pero, por nuestra experiencia con grandes influencers, ocurre lo contrario, comprenden perfectamente la necesidad de ser activos en social media y mantener una buena relación con su comunidad.
Desde luego, hay quien no responde, y si lo hace, es para contestar a sus amigos, compañeros y a otros influencers. Esto es una mala práctica, igual que dar un trato preferente a los clientes más grandes e ignorar a los demás. Si tienes un negocio, debes asegurarte de responder a cada tweet, share y comentario, no importa en qué plataforma.
Respondiendo a los comentarios positivos.
Como hemos dicho antes, el valor de un comentario es la intención, no necesariamente tiene que ser útil. Y tienes que reconocerla.
Por otro lado, ¿sabes si tienes algo en común con quien comenta? Si lo tienes, hazlo notar en tu respuesta, de esta forma estás haciendo notar que compartís algo que puede crear una relación más fuerte.
Hablamos mucho en las redes sociales sobre compartir valor, pero no siempre es apropiado con las nuevas relaciones que creamos entre cliente y marca, pues es posible que el cliente lo interprete como un intento de venta. Es mejor introducir una nueva posibilidad, simplemente, animando al lector, al que comenta, a hacer algo que específicamente haya mencionado, que a menudo, es el mensaje de tu post.
No podemos olvidar que si estamos construyendo nuestros sistemas, tendremos un método para lograr una conversación bidireccional, ya sea tuitear o responder mensajes y comentarios en tu página de Facebook. Una vez lo hayas logrado, esto será parte fundamental de tu plan de marketing global.
Responder comentarios, positivos y negativos, debería ser un microproceso dentro de tu plan de medios sociales. Por lo que sabemos y hemos visto, la mayoría de marcas y negocios no tienen plan de implementación social, y si lo tienen, no por escrito, algo que deberían tener antes de lanzarse a las redes sociales.
¿Cómo respondes tú a los comentarios positivos?
