Como todos sabemos, es crucial lograr que los clientes estén satisfechos con lo que le ofrecemos, puesto que esto, a parte de generarnos importantes ingresos, es algo fundamental para que ese usuario repita su experiencia con nosotros.
Pero la marca no debe conformarse con tener clientes satisfechos, que, repito, es algo fundamental, sino que debe intentar ir un paso más allá y convertir a esos clientes que están satisfechos con nosotros en verdaderos amantes y prescriptores de nuestra marca. Esto es algo que hacen muy bien marcas como Apple y Coca Cola. Todos los que somos amantes de Apple hemos esperado con ilusión alguna vez y con muchas ganas la llegada de un nuevo dispositivo, o la celebración de una Keynote para saber qué es lo que viene, al igual que todos los usuarios de Coca Cola no cambian este refresco por otro, y si no hay, prefieren tomar cualquier otra cosa. Es verdadero amor por su marca.
Son usuarios leales y comprometidos. A eso debemos aspirar. No basta con clientes satisfechos.
1. No seas bueno, sé tú mismo.
¿Quieres que tus usuarios quieran tanto a la marca como para llevar su logo en una camiseta? Crea un producto o desarrolla un servicio que no sólo satisfaga una necesidad o solucione un problema, haz algo de lo que te sientas enormemente orgulloso y respáldalo con sentido del humor, cercanía, sencillez y sinceridad a la hora de mostrarlo a tus clientes, y, por supuesto trátalos con la importancia que se merecen, eso sí, siendo siempre tú mismo.
2. Fomenta que la comunidad formada por clientes y marca esté íntimamente unida.
Proporciona a tus clientes una forma fácil y directa de contactar contigo y con los otros miembros de la comunidad. Responde preguntas, soluciona problemas y dudas, y, sobre todo, participa en conversaciones acerca de tu producto o servicio. Construye esa lealtad hablando e interaccionando con ellos, demuéstrales que te importan. Y por supuesto, dales una opción para que demuestren el amor por la marca, ya sea una camiseta o una pegatina para el coche.
3. Hazles sentir que son exclusivos.
Ofréceles beneficios y productos sólo para ellos por el simple hecho de ser clientes. No olvides que todos nos queremos sentir únicos y exclusivos en el trato con la marca. Imagina cómo se sentiría el cliente si fuésemos Apple y les ofreciésemos ser los testers de un nuevo producto, imagina qué sienten al saber que pueden obtener precios muy especiales por ser clientes ya. Eso ayuda mucho a crear ese engagement del que hemos hablado tantísimas veces.
4. Haz que tu marca se adapte a todos los dispositivos.
Eso de “constrúyelo y vendrán” ya no vale. Igual que no vale con tener un Ferrari para ser campeón del mundo de Fórmula 1, tener la herramienta no implica tener éxito, si no sabes usarla, nada importa.
Un buen diseño es importante de cara a los usuarios, algo que la mayoría de las marcas olvidan. Optimiza la experiencia de usuario con un buen diseño, diseña tu aplicación con una interfaz clara y dota a tu marca de las herramientas necesarias.
5. Sé social, ten empatía
Ya no es ninguna sorpresa a estas alturas que las marcas más activas en las redes sociales son también las que tienen los seguidores y los clientes más apasionados. Pero esto no significa que sea suficiente estar en estas plataformas para tener éxito, sino que hay que ser capaces de interaccionar de forma adecuada con nuestros usuarios, aportar valor, y escuchar lo que nuestros usuarios necesitan.
Y por supuesto, haz sentir a tus usuarios que forman parte de la marca.
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