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El social media es una herramienta que ha permitido que empresas y clientes abran un canal de comunicación bidireccional en el que el usuario- consumidor puede establecer una comunicación directa con la marca. Por otro lado, la marca puede acercarse mucho más al cliente, estableciendo una relación más cercana, más estrecha, permitiendo conocer al detalle las necesidades del usuario y satisfaciéndolas de una forma mucho más efectiva que de otra forma.

 
Pero, por supuesto, el que algo quiere algo le cuesta, y la empresa que quiere entrar en redes sociales y obtener sus beneficios no es ninguna excepción. La empresa tiene que realizar un gran esfuerzo para no estar en Social Media, sino ser social media.

 
Para ello, lo primero que necesita la marca es ser consciente de que las redes sociales no son alquimia, ni algo que se puede conseguir con solo decir Abracadabra, sino que requiere un esfuerzo adicional a los ya realizados tradicionalmente por estar cerca del consumidor,cliente y usuario, un esfuerzo, en algunas ocasiones, titánico, por conocer al cliente y por saber hacerle entender en todo momento que la marca está ahí para los usuarios.

 
Debemos ser conscientes de que la marca debe empezar a realizar una escucha activa. Como es lógico, sin escuchar no se puede, o no se debe, hablar y, si tenemos en cuenta que el Social Media, las redes sociales es un medio en el que prima la conversación, la generación de conversaciones, podemos ver claramente cuál es la importancia de la escucha.

Tenemos que tener en cuenta que en internet se producen miles, millones de conversaciones en un momento, se habla de muchas cosas y en muy diferentes sitios, y si nuestra marca no sabe dónde se está hablando de nosotros ni, lo más importante, cómo se está hablando de nosotros, qué están diciendo, estamos perdiendo una gran cantidad de datos y, lo que es más importante, no podemos prevenir posibles problemas.

 
Necesitamos saber quién y cómo habla de nosotros. Para bien o para mal, pero tenemos que saberlo. Tenemos que conocer, no sólo lo que los usuarios dicen, sino, nuestros competidores, y qué se dice en nuestra industria. De esta manera, seremos capaces de curar contenido interesante que proporcionar a nuestra comunidad.

 
Una vez sabemos lo que dicen de nosotros, el paso siguiente es crear engagement entre nuestra comunidad para crear una empresa social, lo que hacemos compartiendo contenido de valor y conversando con ellos, proporcionando un servicio de atención al cliente excelente, conociendo bien a nuestra audiencia y dejándoles saber que estamos a su lado.

 
Es también necesario saber medir las acciones que realizamos, ya que sólo de esta manera podremos saber el rédito que obtenemos de lo que hacemos y, por supuesto, medir el engagement que hemos conseguido, así como la influencia.

 
Es fundamental para una empresa social entender que para una marca el marketing online y el offline no son conceptos diferentes, el marketing es eso, marketing, lo que hacemos es abrir un canal más por el que poder realizar acciones. Por ese motivo, debemos integrar ambos en uno solo, sin olvidar que la colaboración entre distintos profesionales es fundamental, ya que las sinergias que se pueden producir hace que se cree un valor mucho mayor.