El Social Media se ha convertido en un medio por el cual nos comunicamos, nos relacionamos con otros profesionales y en el que las empresas han desarrollado una fuerte presencia con la intención de llegar de forma efectiva a sus clientes y, al mismo tiempo, con la intención de captar nuevos clientes siendo Sociales.

 
Se trata de un canal bidireccional en el que la comunicación es más rápida y más eficaz, puesto que no existen trabas para el usuario, que puede acceder a la marca en cualquier momento, pero, de igual manera, aun sin las mismas marcas buscarlo ni quererlo, se han convertido en el canal más utilizado por los usuarios como servicio de atención al cliente, esperando de la marca una respuesta lo más rápida posible, ya que los usuarios saben que una queja en redes sociales o un comentario negativo puede propagarse como la pólvora.

 
Pero, ¿son los canales sociales el mejor medio para que los usuarios expongan sus problemas y quejas?

 
A priori podríamos afirmar casi con toda seguridad que sí, ya que las marcas también son conscientes del poder de una queja o un mal comentario en sus perfiles y del “contagio” que pueden sufrir otros usuarios, convirtiendo sus perfiles en un lugar donde se habla de la mala gestión de la marca o de su mal servicio y/o producto.

 
Pero encontramos datos que contradicen esta afirmación, y que muestran que, lejos de ser un canal eficaz para ello, no es adecuado, siendo un modo poco efectivo para que los usuarios solucionen sus problemas o sus dudas.

 
A pesar de que, según eMarketer, 9 de cada 10 empresas con más de cien usuarios utilizan el Social Media Marketing y de que uno de cada dos usuarios que han enviado mensajes de queja sobre una marca o producto esperan respuesta o al menos que la marca lea su mensaje, los datos afirman que el 86% de los usuarios en Twitter no obtienen respuesta, mientras que el 33% de los usuarios sólo obtienen un mensaje de respuesta en el que la marca les indica que se estudiará su queja o problema, pero que no obtienen nada más. También se afirma que, a mayor edad del usuario, la expectativa de que su queja sea respondida crece.
En el caso de que los usuarios obtienen su respuesta en Twitter, tres de cada cuatro usuarios afirman que la respuesta de la marca les deja bastante o muy satisfechos.

 
En Facebook ocurre algo similar: las marcas hacen, en su mayoría, caso omiso de las quejas de los usuarios, ya que los datos indican que 1 de cada 4 minoristas no responden jamás las preguntas que los usuarios postean en sus muros, mientras que dos de cada cinco empresas eliminan directamente los mensajes de sus usuarios, ya estén respondidos o no. En contraste con estos datos, cuatro de cada cinco usuarios piensan que el Social Media es el mejor canal de atención al cliente para contactar con las marcas.

 
Estos datos demuestran que aún queda mucho que hacer para concienciar a las marcas de la necesidad de que se conviertan en Sociales, algo que no son simplemente por abrir sendos canales de Facebook y Twitter, a pesar de las opiniones de los expertos en marketing de Estados Unidos, de los que el 58% piensan que lograr una vinculación emocional con el usuario online genera una mucho mejor imagen de marca, y de los que el 56% afirman que el Social Media genera credibilidad y lealtad en el cliente.

 
Así, que, abramos un espacio para la reflexión y pensemos en si realmente, nuestra marca está utilizando las redes sociales como un buen canal de atención al cliente.