Está claro que si nos decidimos a dar el salto a lo dospuntocero es porque hemos comprendido lo que requiere, los beneficios y los posibles problemas a los que nos podemos encontrar. Muchos clientes me han dicho que su principal temor en redes sociales es encontrar críticas y comentarios negativos a su servicio o producto, y que otros las vean.

Antes de abrirnos un perfil en Facebook o en Twitter hemos de ser plenamente conscientes de que nunca llueve a gusto de todos, y de que no le podemos gustar a todo el mundo. Seguro que alguien encuentra algún aspecto negativo que comentar y compartir en redes sociales. Pero de nosotros depende convertir esas críticas para nosotros y nuestra marca.

Tenemos que tener muy en cuenta que un comentario negativo mal gestionado puede desembocar fácilmente en una crisis de reputación, por lo que antes de hacer cualquier cosa debemos pensar muy bien en la estrategia que vamos a seguir.

Obviamente, hay que coger el toro por los cuernos. Debemos respirar hondo, sentarnos y pensar: “vale. Qué ha pasado, por qué me han dicho ésto y quién lo ha dicho”. Como hemos dicho antes, no se puede gustar a todos, pero sí podemos escoger cómo tratar este tema de la mejor manera posible para que salgamos reforzados. Una buena forma de tratar un comentario desfavorable es atacando al contenido, por supuesto, respondiendo ese comentario y argumentando nuestra respuesta, pero, luego, hay que atacar al contenido. Testimonios de usuarios satisfechos, revisiones de productos y servicios, artículos y comentarios en redes sociales pueden servir para neutralizar ese mal comentario.

Naturalmente, hay que responder. Si se trata de un troll, habría que analizar el caso concreto, pero, en principio, tenemos que responder. A los usuarios nos gusta que cuando dejamos un comentario negativo se nos dé una explicación o una respuesta adecuada, y si no lo hacen, generalmente, el enfado y el malestar que se crea en nosotros es mayor, lo que, a su vez, provoca más problemas para la marca.

Por lo general, al usuario le gusta dar su opinión, y si quieres saber por qué no está satisfecho, solamente tienes que preguntar. Lo cierto es que no es muy común que los usuarios dejen comentarios de satisfacción, solemos expresar más lo contrario, salvo en el caso de los restaurantes. No debemos olvidar nunca que un comentario negativo de un usuario nos da la oportunidad de ser mejores, de modificar algo que nosotros creíamos que estaba bien. El feedback es importante para mejorar nuestra marca.

Por lo tanto, no es grave si alguien nos deja críticas negativas, pero sí un toque de atención a tener en cuenta. Solo depende de nosotros aprovecharlo o no.

¿Y tú, cómo lo haces?